服务岗位工作总结_！服务行业工作总结个人？

由于新组建了一支服务工程师队伍，存在着大家对自己的职责、工作定位模糊，现场处理问题起不到应有的作用，具体一些问题摸不清方法，甚至必备人员浑水摸鱼混日子的情况也有，因此，就在周末一个上午的时间开了一个专题会。现将会议宣讲材料进行复现，以存记之。

服务工程师在工业产品销售业务中及其重要

一、对服务工程师的定位：

对于工业设备企业来讲，服务工程师是极其重要的岗位，如果产品不断出新，就难以把这项工作外包社会化，就需要建立一支维修工程师队伍，承担以下两种职责：

1.解决产品在使用过程中出现的各种问题，帮助客户尽快恢复生产、降低损失。

2.帮助企业创立服务口碑，销售第二台发动机。

二、评价服务工程师的标准：解决问题的能力大小。

一名服务工程师是否合格，是否优秀，我觉得从以下六个维度来评价（对于个人来讲就是从以下六个维度来提高），基本上可以做到科学和全面。

服务工程师自我修炼到六大方向

1.快速分析定位问题。

这是一个服务工程师的基本能力，也就是是否可以从事这项工作的基本要求。处理设备问题的第一原则就是快速有效。如果不能快速分析定位问题，其他的一切都是空谈。就是医生见到病人，肚子疼要快速的确定是受了凉气，还是肠炎，还是阑尾炎，还是其他什么症状，然后才能安排进一步的检查。总不能让病人把所有的可能性都挨个做一遍检查吧？

这就要求服务工程师要有基本的理论知识，基本的实践经验，加上肯学习，善动脑，能总结。

2.准确给出处理方案。

在定位问题的基础上，给出精准的处理方案，同样也是一个服务工程师的基本能力。

不单能诊病，还能开药方，制定手术方案，这才是一个合格医生。对于服务工程师也是同理。

3.根据实际情况实施方案。

问题找到了，方案也有了，但是在具体实际情况下，却不一定具备实施条件。比如工装设备达不到要求，具体的条件不能满足要求等等。就像药房没有方子上的药一样，老道到医生就肯定还有第二种，第三种替代的药品满足需要。

维修设备也是一样。替代方案能不能行？客户能不能继续等？这些都是需要考虑的问题。要时刻记住，处理设备问题的第一原则就是快速有效。时间越长，客户损失越大，处理起来就越被动。

4.处理问题后没有后遗症。

这一点是对前面三个部分的检验，只有后续没有后遗症，才能证明前面三项能力是真实不虚的。就像，手术做完了，肚子里面有纱布一样，那肯定是不能接受的。

5.有效事后培训客户。

问题处理完了，要把导致问题发生的原因找出来。

内部原因带回公司：质量问题反馈质量监督和整改。装配原因，反馈生产和工艺。设计缺陷，反馈质量和技术。

客户原因要讲解清楚：保养不规范、使用不当、配套不合理等等，要把原因，危害，和客户讲清楚，同时还要告诉客户整改的方案。不要怕用户不愿意，设备是他的，受伤害的是他，损失也是他承担，他有什么道理不接受你的说法呢？除非你说的不对，或者讲述的方法有问题。

同时，要把这类问题的处理方案和维修站讲解明白，必要的时候，还要做好文稿、视频等材料。要不然，下一次，还得你亲自出马。

6.总结提炼，丰富经验。

这一条是对所有服务工程师的要求，也是高阶提升的必由路径。要把做过的案例，写出来，做成案例集，每个人都把自己的经验分享出来，那么我们每个人都可以获得几倍甚至几十倍的经验，我们一起工作一年就相当于别人干十年。干上三年，我们都能成为行家里手，业内专家。

三、要求

1.找准定位，为自己负责。

工作都是为了自己，工资都是自己花掉，挣下的面子也都自己的。因此，把工作做好是我们个人的职场修炼。同时也是公司对所有服务工程师的要求。

2.自我学习提升，快速提升业务能力。

学到老，活到老；活到老，学到老，这个道理我估计没有几个人不明白。关键在于有没有那个主动性。

主动学习的能力和意愿决定着一个的职业发展

3.发挥主观能动性，起到岗位作用。

师父领进门，修行在个人。自己不主动，旁人着急是没有用的。所以，一定要自己主观上能动起来，只有这样才能不断提升，发挥作用。

以上三条，说的都是要求大家自己主动，主动干，主动学，主动提升。永远叫不醒一个装睡的人，同样道理，我们外人也永远教不会一个不愿意学习和提升的人。

4.优胜劣汰，达不到基础标准的，年底全部淘汰。

公司是一个组织，组织的能力靠大家的能力集成。一个健康的组织，都有自我净化和提升的能力，因此那些装睡的人，一定会被淘汰出局。

5.互相促进与提升，共同进步。

不再着重描述。

四、典型问题回答

1.能力提升慢，建议多培训。

答：培训是非常有必要的，但是靠培训是不能培养优秀的服务工程师的。培训的目的，是把大家散落的知识串起来，成体系，通过培训帮我们把知识融会贯通。提升还得靠大家日常的主动学习。

2.客户沟通有困难，怎么办？

答：这是实习医生的困惑，主治大夫就不存在这样的问题。因为水平不够，所以没有自信，所以遇到客户的问题不知道怎么应对，就更加不能获得客户的信任，沟通就更加困难。如果水平够高，对问题的把握足够，这个问题就自然解决了。

作者介绍：

本人20年大型国企销售经验，从事过应用技术、市场研究、区域主管、市场管理、客户服务、后市场等工作。我会把日常的感悟写出来，利于自己总结，也希望帮到你。

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